UX design 的工作內容隨著公司規模的大小以及主管的認知而有相當大幅度的變化，小可以小到只是美化網頁的 layout，或者也可以只是傳統的工業設計或者傳統上「user friendly」介面設計原理的改良版，但也可以大到像野心勃勃的 Nielsen Norman 在他的公司（Nielsen Norman Group）網站上宣告的：「"User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company's offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.」UX 的最高目標不僅僅只是要滿足客戶「說出口的需要」，也要滿足客戶「沒說出來的需要」，甚至更要創造客戶未曾想見而興奮不已的愉悅經驗。所以它要超越技術與視覺的表象，而深入人心；所以它需要認知心理學、人類學與社會學背景者的參與。
簡單一句話：UX design 的目的是創造使用者愉悅的使用經驗，使得他的朋友看了都會羨慕、興奮而想盡辦法都得要為自己也買一個。而實現這個目標的關鍵要領是「排除使用者的負面經驗，創造使用者的愉悅經驗」。（更多的定義可以參見 "Top Seven Definitions of User Experience / UX Design"）。
Steve Jobs 應該被封為 UX design 的教主，雖然 1995 年 Don Norman 到 Apple 擔任 Apple Fellow as a User Experience Architect 時 Steve Jobs 已經因為鬥爭失敗而被 Apple 放逐在外，但是他回到 Apple 之後的 Steve Note 卻把 UX design 的價值發揮到最高點：IT 產業的任務不再是「技術創新」和「漂亮的外觀」，而是「改變你工作、記憶、上網、學習的地點、時間與方式」、「創造全新的風潮與生活方式」（一句話：revolutionize your way of life by revolutionize your user experience with IT product），而「技術創新」只不過是為了要完成前述「使用者經驗的革命」而已，它退化為手段，而不再是目的。
我是不是講得太神，像在吹牛？應該不是！不是所有的 UX 都做到這麼神，但不惜血本放手一搏的 UX 確實是有機會朝這方向一直邁進過去，而每邁進一大步就留下一個「革命」的足跡。你可以先看一下這個革命足跡的清單，初步體驗一下何謂「使用者經驗的革命」。
Jesse James Garrett 在 The Elements of User Experience 這本書裡把網站的 UX design 由具體到抽象（bottom up）分成五個階段（層次）。
（1）視覺與版面設計（visual design）
（2）路徑設計與使用者介面設計（從這個網頁可以往哪些其他網頁移動，即 skeleton）
（3）網站結構（各種人機互動介面的系統性規劃，網站內部所有資訊的結構與規劃，即 structure）
（4）產品規格（網站功能規格書與網站文件內容描述，即 scope）
（5）產品定位與市場策略（使用者需求，網站的任務定義，即 strategy）
這些原則都可以被轉移到手機的 APP 或手機的系統架構上去。但網路上計較單純，我先用它來討論。
「視覺與版面設計」的最基本要求是：讓使用者一眼就知道這一頁裡有哪些資訊？哪些是他要的？哪些是他不要的？
「路徑設計」的最基本要求是：讓使用者一眼就知道他可以往哪些網頁移動，而他下一步想讀的資訊剛好就在這些選項中（最小路徑設計）。但是要做好這工作，你必須了解使用者在每一個情境（網頁）裡可能會想要做哪些事。因此，你不能再止於視覺設計與認知心理學，你必須要知道「目標使用群」在你所預想到的「使用情境」裡可能會有的各種使用需求。
「使用者需求」是很古老的概念，業界用「市場調查」了解客戶想要的產品特性，也通過售後服務與調查瞭解客戶的抱怨，然後據此定義出一個新產品所需要擁有的正面特性和必須排除的負面特性。但是 UX 所面對的問題複雜度遠遠超過傳統電子產品或汽車等產品，只要想一想一個網站的規劃就可以知道。
想像你要規劃一個「台灣民宿入口網站」，你如何讓使用者一進入首頁都相信他要的資訊你這網站都有，而且很容易搜尋？或者，至少讓她隨便逛兩分鐘，試過數個網頁後就建立起信心？回憶一下你過去搜尋民宿的痛苦經驗，就知道所有相關的入口網站對使用者在各個搜尋階段的需要多麼地無知（或毫不關心）──它老是給你一大堆你不要的資訊，卻不給你妳要的資訊；你經常在一個網站裡浪費一整個小時，卻根本就不知道這網站裡有哪些資訊，沒哪些資訊。
傳統工業產品的介面只需要達到簡潔、明暸，方便即可；但是網站卻需要創造驚奇、愉悅、興奮的感受。最高境界：逛網站要像逛街哪麼吸引人，充滿預期而渴望的滿足，和意料之外的驚喜！這可能嗎？這才是 UX design 的極致挑戰。而你可以使用的工具包括視覺、配樂、動畫，旁白，etc。
當智慧型手機逐漸變成主要的網頁閱讀工具，當「移動」（mobility）成為社會學家描述當代社會的關鍵詞，當「『移動』（mobility）如何改變當代的生活、人群的互動，以及社會進行交易與組織的方式」變成文化社會學與 STS 的主要研究議題時，手機功能的任何變化都有機會改變當代人的「生活、人群的互動，以及社會進行交易與組織的方式」。
而最有野心的手機廠則立志要通過 UX design 來改變人類使用手機的場合與方式，使得人們可以通過次世代手機的誕生而獲得更舒適、愉悅、方便、興奮的生活、工作、晤談、交易、學習等使用經驗。這才叫做「APP 產業」！
當手機的晶片運算速度與傳輸頻寬都持續不斷地擴大時，當雲端服務持續不斷地擴大時，你旅遊的方式會被改變，你教孩子英文的方式可以被改變，你的下一代獲得國際觀的方式可以被改變，你的家庭生活方式與內容可以被改變。但是，要做到這一件事，你不能只有低階的 UX design，還要有高階的 UX research；你不只需要美工、平面設計、工業設計、認知心理和軟體工程師，你還需要研究「移動社會」（mobility）、科技與社會（STS）、網路社會學、統計會學的社會學家，甚至文化人學家！
問題的關鍵在於：你還把 UX 當作視覺設計、工業設計、軟體規劃等 low end 的工作？還是你有野心要用 IT 產業和 UX design 來改變台灣人的生活？甚至全世界所有華人的生活？
IT 產業和 UX design 提供六、七年級生改變世界的機會，也提供了人文與社會學者參與產業創新與全球革命的機會。但是擁有資源與決策權的四、五年級卻還不知道這個世界已經等待著被徹底翻轉。
我猜測 HTC 到現在都還把手機當作「科技產品」在看待，而根本不知道每一款手機在市場上的「使命」都是「創造全新的生活型態」、「創造全新的使用者經驗」、改變全世界。一個把手機當「科技產品」的 HTC，卻想要挑戰矢志要推動全球生活革命的 iPhone，當然沒有任何機會；當三星已經發現 UX 的潛力能量，而 HTC 還把手機當作「科技產品」在看待的話，下廠當然會很悽慘。
一個手機廠對 HX design 的理解和期待有多高，HX design 在公司裡的決策階級有多高，就決定了這個公司的手機利潤有多高。
不過，我想像中的革命有機會有臺灣人帶動，或者參與嗎？還是說我們永遠都是被改變的風從者？下一篇再談。
