使用者經驗設計：（2）UX design 的極致挑戰

UX design 的工作內容隨著公司規模的大小以及主管的認知而有相當大幅度的變化，小可以小到只是美化網頁的 layout，或者也可以只是傳統的工業設計或者傳統上「user friendly」介面設計原理的改良版，但也可以大到像野心勃勃的 Nielsen Norman 在他的公司（Nielsen Norman Group）網站上宣告的：「"User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products. The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer, without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own, a joy to use. True user experience goes far beyond giving customers what they say they want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user experience in a company's offerings there must be a seamless merging of the services of multiple disciplines, including engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface design.」UX 的最高目標不僅僅只是要滿足客戶「說出口的需要」，也要滿足客戶「沒說出來的需要」，甚至更要創造客戶未曾想見而興奮不已的愉悅經驗。所以它要超越技術與視覺的表象，而深入人心；所以它需要認知心理學、人類學與社會學背景者的參與。

簡單一句話：UX design 的目的是創造使用者愉悅的使用經驗，使得他的朋友看了都會羨慕、興奮而想盡辦法都得要為自己也買一個。而實現這個目標的關鍵要領是「排除使用者的負面經驗，創造使用者的愉悅經驗」。（更多的定義可以參見 "Top Seven Definitions of User Experience / UX Design"）。

Steve Jobs 應該被封為 UX design 的教主，雖然 1995 年 Don Norman 到 Apple 擔任 Apple Fellow as a User Experience Architect 時 Steve Jobs 已經因為鬥爭失敗而被 Apple 放逐在外，但是他回到 Apple 之後的 Steve Note 卻把 UX design 的價值發揮到最高點：IT 產業的任務不再是「技術創新」和「漂亮的外觀」，而是「改變你工作、記憶、上網、學習的地點、時間與方式」、「創造全新的風潮與生活方式」（一句話：revolutionize your way of life by revolutionize your user experience with IT product），而「技術創新」只不過是為了要完成前述「使用者經驗的革命」而已，它退化為手段，而不再是目的。

使用者經驗設計：（1）UX design 的過去

偶然機會下接觸到這個辭「UX design」，期帶著它有機會帶給六、七年級生以及社會與人文領域畢業生一個好的創業與就業機會，因而試圖去了解它到底是什麼。

但是，看愈多網頁愈覺得定義模糊；去圖書館借五本書，竟然屬於四個領域（程式寫作、介面設計、心理、社會）；看看英國的徵人廣告，卻幾乎都是要求必備網頁程式寫作能力（HTML 和 CSS 的經驗，以及在 agile environment 下工作）；而台灣雖然已經有一個專業組織「台灣使用者經驗設計協會」，但是對這名詞似乎也還沒有較明確的社會共識。

在這些寬窄不一樣的定義下，台灣產業界最有機會發展的「使用者經驗設計 UX design」到底是什麼？它到底能帶給台灣產業什麼樣的機會？又能帶給台灣社會與人文領域學習者什麼樣的就業與創業機會？

定義太寬廣，鈔票滿天飛卻一張也抓不到；定義太狹窄，也許平白錯失難得的機會。

2012年11月29日(四) 9:00~18:00 在集思台大會議中心有一場「2012 Taiwan UX Summit 台灣使用者經驗高峰會」，算是台灣 UX 專業者最重要的聚會。很想去參加，但是報名費要 6000元（早鳥），而且主題跟我的焦點問題（它到底能帶給台灣產業什麼樣的機會？又能帶給台灣社會與人文領域學習者什麼樣的就業與創業機會？）略有距離。

所以，還是回到我最擅長的解決辦法：讀書、上網找資料來回答自己的問題。

給媒體的記者們

這兩年來我多次婉拒媒體的採訪，卻也曾接受大愛電視台的訪問，並且到客家電視台演講。我跟媒體互動是否有具體而明確的原則？我想是該對媒體朋友有個較清楚的解釋了。

我非常忙，但是原則上我樂意到報社或電視台進行二至三小時的內部演講，藉此讓媒體工作者了解我對時勢的觀察與省思；但前提是聽講的人數至少要超過 20 人，這樣我才覺得時間的使用不會太無效率。

我也願意讓各種媒體轉載或引述我部落格的文章，但是希望轉載或引述時要註明原出處，並盡量不要扭曲我的原意。

不過，我曾多次被媒體粗暴地進行扭曲的報導，被強勢的談話性節目主持人把該談清楚的話截斷到支離破碎，所以我對於直接跟媒體互動深懷恐懼。

這些不愉快的經驗使我產生兩個原則：（1）我不喜歡接受媒體採訪，因為擔心我說的話會被斷章取義，或者被編織到容易引人誤解的前後文裡，而我卻沒有機會辯白、釐清。（2）我不喜歡出席電視的談話性節目，除非製作人、主持人和其他出席者都對議題有夠深入的掌握，也有心增進國人對時勢的了解──而不是像現在的談話性節目那樣地立場鮮明、沒有專業基礎、信口開河，甚至強詞奪理、或者純屬娛樂。

簡單地說：只要是對社會有益的事我都願意盡量去做，但是如果無助於增進國人對時勢較深入的了解，我都會覺得是在浪費時間。

秋天的滋味

昨天演講，我問聽眾：「你們知道現在是什麼季節嗎？」很多人都說：「秋季」。理由呢？書本裡說「八月、九月、十月是秋季」。

能不能丟掉書本，用你的生活感受告訴我為何現在是「秋季」？如果你只能從書本的知識回答我的問題，那就表示妳沒有用「感受」在過活。一個只用大腦和虛榮心過活的人，必然是無趣的人：他的生活是無趣的，她的人生是無趣的，他的生命是無趣的！

一個男生先說：「現在比較涼快」，我指著他的 T-shirt 和演講廳的冷氣說：「現在很熱」。很多媽媽說：「早晚天氣變涼了。」這是會為一家人操心的媽媽，有「心」就會有感覺。一位老先生說：「台灣欒樹開花了。」這是一個能從身周景物變化得到生活樂趣的人，他的心裡有美。一位媽媽說：「白天雖然熱，但是不會冒汗；冒汗時也不像夏天那麼黏膩、難受。」對！秋天比較乾爽，夏天悶熱而潮濕。終於有人對自己的皮膚有比較清楚的自覺了。

還有呢？難道你看不到秋天更細膩的美？你能看得多細膩，感受得多細膩，你的情感就會被充滿到同等程度，生活情趣的深度與細膩度也會達到相同的程度，你的人生自然會變的豐富而有趣。

認真想一想，再繼續看「我的」秋天。

有一種東西，叫做「人」的價值

我問一個男性友人為何要開 3B 轎車，一個跟我說：「這樣子去談生意人家才不會看扁你。」一個說：「我要讓我爸爸可以在親戚面前抬得起頭。」你知道嗎？這些東西跟一個「人」的價值沒有任何關係！

一個老太太指著不遠處一個老婦人跟我說：「你知道嗎？她很了不起喔，生了兩個兒子，一個當了次長，一個當了主委。」那是兩個頭銜，絲毫無關乎「人」的價值。你知不知道那個當次長的污了多少錢，那個當主委的巴結奉承了多少人？你知不知道他們合起來害死了多少窮苦的人？

陳水扁是「總統」，這是頭銜，而不是「人」的價值。他貪污，這才關乎他這個「人」。馬英九是「總統」，這也只是個頭銜，而不是他作為「人」的價值。他害我們平白失去可以用來解決問題的四年，很可能將會再害我們失去四年，而且不知道會有多少人因為他們錯誤的政策而自殺，這才關乎他這個「人」的價值。

台灣社會最大的問題就是：我們看不見「人」的價值，因為我們看不見「人」。

這不會是妳要的愛情

我常問女人：「為什麼52歲的女人都希望看起來像25歲？」最常得到的回答是：「因為男人都喜歡漂亮的女人。」

如果妳嫁的男人希望妳看起來永遠都像25歲──唉！也許妳嫁錯了人！

我常勸年輕的女孩：如果一個男人向妳求婚，而理由是「妳是我所見過最漂亮的女孩」，千萬別嫁他！因為，這不會是妳要的愛情！

所以，福利國家都變豬了？

經濟學理論充滿「想當然爾」的理論，卻又經常與現實脫節或者違背事實。譬如，許多經濟學家都相信：貧富落差有助於激勵低所得者努力工作並提升其產出，從而增進個人與國家總財富；另一方面福利國家遲早會被懶人吃垮，而企業的發展動力則被稅收拖垮。

但是，經濟學界卻也有愈來愈多的證據在支持一個論述：貧富差距有礙經濟發展。

兩種相互矛盾的論述，都有諾貝爾經濟學獎得主支持。你要相信誰？

自從美國政治學者保羅．皮爾遜（Paul Pierson）在1994年發表《拆散福利國家: 雷根、柴契爾和緊縮政治學》之後，「福利國家必倒」的聲音甚囂塵上，只要誰開口談「福利制度」，都會被當作不可理喻。尤其在歐債危機之後，這種論調更加甚囂塵上，輿論不分是非與青紅皂白，口徑一致的用「歐豬五國」作為全球所有福利國家的污名化代名詞。

事實呢？北歐諸國好得很，表現遠比美國亮麗，使得保羅．皮爾遜的預言變成「塔羅牌相命」！事實勝於「想當然爾」的理論，讓我們先來看看事實。